Zwrot towaru zakupionego przez internet: ile jest czasu, kiedy można zwrócić i co trzeba wiedzieć?

Prawo do zwrotu towaru to jeden z największych atutów zakupów w sklepach internetowych. Jakie są zasady odstąpienia do umowy, kto może skorzystać z tej opcji i na jakich zasadach? W tym wpisie rozprawiamy się z popularnymi mitami!

Ostatnie 10 lat to okres gwałtownego rozwoju rynku zakupów internetowych. Chociaż jeszcze pod koniec pierwszej dekady XXI wieku e-commerce dopiero raczkował, a obecność sklepów w internecie była tylko dodatkiem odpowiadającym za niewielką część dochodów, aktualnie dla wielu firm jest to podstawowa (albo jedyna) forma prowadzenia sprzedaży. Dokonywanie zakupów na odległość jest wygodne, szybkie i znacznie tańsze (także za sprawą kodów rabatowych), ale ma jeden minus – nigdy nie możemy być na 100% pewni tego, co kupujemy.

W klasycznych sklepach mamy możliwość dotknięcia kupowanego produktu i sprawdzenia jego cech, natomiast przy zakupach online podejmujemy decyzje tylko na podstawie zdjęcia, opisu i opinii. Nic więc dziwnego, że czasami pojawia się konieczność dokonania zwrotu. W jaki sposób to zrobić i czy mamy do tego prawo? W tym poradniku znajdziesz kompendium wiedzy o odstąpieniu od umowy!

---

---

Prawo konsumenta – ile czasu na zwrot towaru zakupionego przez internet?

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta precyzuje, że każdy sklep internetowy ma obowiązek umożliwienia zwrotu w ciągu 14 dni od dnia otrzymania towaru kupionego na odległość. Wszystkie legalnie działające firmy są zobowiązane do przestrzegania tego prawa, dlatego 14 dni na zwrot to najbardziej rozpowszechniony okres objęty prawem do odstąpienia od umowy. Oprócz tego uprawnienia niektóre sklepy proponują jednak własne oferty przewidujące wydłużony okres z prawem do zwrotu.
Stąd też między innymi takie terminy jak:

• Eobuwie – 30 dni
• New Balance – 30 dni
• Adidas – 60 dni
• Notino – 90 dni
• Zalando – 100 dni
• CCC – 30/60/120 z Kartą Klubowicza CCC + 100 dni dla wszystkich klientów w ramach promocji

Informacje o dodatkowych promocjach i wydłużonym czasie na zwrot znajdziesz na stronie konkretnego sklepu.

---

---

Zwrot towaru zakupionego na firmę

Od 1 stycznia 2021 r. prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży przysługuje również przedsiębiorcom prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą. W takiej sytuacji zakup nie podlega wyłączeniu z okresu z prawem do odstąpienia od umowy.

Odkąd się liczy 14 dni na zwrot?

W przypadku zwykłych klientów czas na zwrot to 14 dni od momentu odebrania zamówienia. Jeżeli zatem paczkę dostarcza Ci kurier – za dzień nr 1 uznaje się dzień, w którym nastąpiło przekazanie przesyłki. Analogicznie sprawa wygląda z odbiorem w Paczkomacie albo punkcie odbioru. Wbrew obiegowej opinii przedłużający się czas realizacji zamówienia nie skraca Twojego czasu z możliwością zwrotu – data zakupu nie ma znaczenia, liczy się data odbioru. Co ciekawe, nieco inaczej sytuacja wygląda w przypadku firm (jednoosobowych działalności gospodarczych) – tutaj okres 14 dni zaczyna swój bieg dzień po odebraniu paczki (a zatem dzień odbioru to dzień nr 0).

Jak odstąpić od umowy kupna?

Każdy sklep prowadzi własną politykę zwrotów, niemniej jednak kolejność działań zawsze powinna wyglądać tak, jak poniżej:

• Wypełnij oświadczenie o odstąpieniu od umowy (znajdziesz je w regulaminie sklepu albo na specjalnej stronie)
• Wyślij dokument na adres sklepu albo mailowo (w zależności od informacji na stronie)
• Spakuj swoją przesyłkę
• Wyślij ją na adres wskazany przez sklep wraz z formularzem zwrotu

Każdą przesyłkę możesz odesłać pocztą lub za pomocą kuriera. Jeżeli chcesz skorzystać z nieco niższych cen przesyłek, zajrzyj do oferty Globkurier i zamów transport DHL, FedEx lub UPS w atrakcyjnych cenach.

---

---

Nie wiesz, gdzie szukać odpowiednich informacji? Pamiętaj, że każdy sklep powinien zawrzeć komplet niezbędnych wiadomości na ten temat. Dlatego informacji szukaj w następujących miejscach:

• Regulamin sklepu
• Specjalna podstrona z opisem prawa do odstąpienia do umowy
• Wizytówka sklepu w serwisie Wydawaj Dobrze

Jak wygląda wzór umowy odstąpienia?

Polskie prawo nie przewiduje uniwersalnego wzoru formularza odstąpienia od umowy. Każdy sklep tworzy własne formularze, dlatego zawsze należy szukać odpowiednich informacji na specjalnej podstronie lub w regulaminie.
Standardowo jednak niezbędne są następujące informacje:

• Numer zamówienia
• Data zakupu
• Nazwa zwracanego produktu i cena (wraz z identyfikatorem, jeśli to możliwe)
• Powód zwrotu (nieobowiązkowy, nie ma wpływu na uznanie/odrzucenie zwrotu)
• Adres, na który został dostarczony produkt (albo adres klienta)
• Numer konta do zwrotu pieniędzy (jeżeli zakup został opłacony przy odbiorze)

Dokument z powyższymi danymi należy wysłać listownie na adres sklepu podany w regulaminie albo mailowo.

Kto ponosi koszty zwrotu?

Standardowo koszty odesłania towaru ponosi kupujący. Żaden sklep nie jest zobligowany do wzięcia tych kosztów na siebie (choć nie brakuje firm oferujących darmowe zwroty). Musisz jednak mieć świadomość, że w większości sklepów to Ty poniesiesz bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy.

---

---

Zwrot używanego towaru zakupionego przez internet – czy można? 

Swego czasu w internecie głośno było o osobach, które zamawiały markowe ubrania przez internet, zdejmowały metki i olśniewały prestiżem podczas spotkania ze znajomymi… a następnie odsyłały odzież do sklepu i dostawały zwrot pieniędzy. Genialny sposób na nienaganną stylizację niewielkim kosztem? Nic bardziej mylnego! Zgodnie z polskim prawem sklepy nie mają obowiązku przyjmowania zwrotu używanego towaru. Nie możemy zatem zamówić produktu, używać go przez 14 dni i rozmyślić się z zakupu.

---

---

Spostrzegawczy zauważą jednak, że prawo do zwrotu bez możliwości sprawdzenia produktu byłoby pozbawione sensu – w końcu okres ustawowych 14 dni ma rekompensować brak możliwości sprawdzenia kupowanego przedmiotu w praktyce. W związku z tym należy pamiętać o tym, że zawsze mamy prawo do sprawdzenia niezbędnych cech, na podstawie których podejmiemy decyzję o zakupie. W przypadku ubrań oznacza to możliwość przymierzenia produktu, natomiast w przypadku innych produktów (np. AGD/RTV i telefony) – np. otwarcie opakowania. Co za tym idzie, po zakupie masz prawo sprawdzić produkt. Musisz jednak pamiętać, że w razie zwrotu nie może on nosić śladów użytkowania i nie może być pozbawiony wszelkich fabrycznych folii. Innymi słowy, musisz zwrócić towar w takim stanie, aby sklep mógł go ponownie sprzedać.

---

---

Zwrot uszkodzonego produktu – co zrobić, aby odzyskać pieniądze? 

Prawo konsumenta do zwrotu towaru to jedno, natomiast sytuacja, w której otrzymujemy uszkodzony produkt, to zupełnie inna para kaloszy. Jeżeli zakupiony przez internet produkt został uszkodzony w transporcie i można to ocenić przed odbiorem paczki (na przykład, gdy kupujesz produkty ze szkła), warto spisać odpowiedni protokół w obecności kuriera. Jeżeli natomiast wada została przez Ciebie odkryta po otwarciu przesyłki, masz prawo do zgłoszenia reklamacji.
Wówczas przysługuje Ci:

• wymiana produktu na nowy na podstawie rękojmi
• wymiana produktu na nowy na podstawie reklamacji
• prawo do obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy

Zwrot treści dostarczanych elektronicznie

Niektóre produkty są dostarczane w wersji cyfrowej: mowa przede wszystkim o kursach online, nagraniach w MP3, webinarach internetowych, kluczach do gier, ebookach itd. Ponieważ istnieje ryzyko, że nieuczciwi klienci pobiorą produkt na dysk i zażądają zwrotu pieniędzy, w tym przypadku zwrot nie jest możliwy.
A dokładniej: po transakcji mamy wybór. Możemy albo poczekać 14 dni i przemyśleć zakup (bez uzyskania dostępu do kupowanej treści) albo pobrać ją po zakupie i zrzec się prawa do zwrotu. Ta pierwsza opcja zdaje się być pozbawiona sensu, dlatego w praktyce nie można zwracać treści cyfrowych.

Czego nie można zwracać?

Polskie prawo chroni klientów przed nieuczciwymi sprzedawcami, ale nie każdy produkt można zwrócić. Co dość oczywiste, z tego uprawnienia wykluczone są między innymi produkty, które szybko się psują albo nie szybko tracą na wartości, a także te rzeczy, które po otwarciu nie mogą być ponownie sprzedane ze względów higienicznych.
Na tej liście znajdują się między innymi:

• Żywność
• Produkty spersonalizowane (np. zegarki z grawerem, koszulki z nadrukiem albo garnitur na miarę)
• Kosmetyki, leki i szkła kontaktowe, jeśli zostały rozpieczętowane
• Bielizna (choć nie jest to regułą)
• Gazety (dzienniki, czasopisma)
• Treści internetowe

Ile pieniędzy dostanę z powrotem? 

Generalna zasada brzmi następująco: kwota zwrotu to kwota, jaka została zapłacona za produkt. Od tej reguły jest jednak sporo wyjątków, dlatego warto prześledzić wszystkie możliwe warianty po kolei:

1. Jeżeli zwracasz całe zamówienie 

W takiej sytuacji sklep wartość kupowanych produktów oraz koszt NAJTAŃSZEGO sposobu dostawy oferowanego przez sklep (niezależnie od tego, z jakiej metody dostarczenia rzeczy skorzystano). Jeżeli nie zwracasz całego zamówienia, a jedynie część, otrzymasz z powrotem tylko kwotę produktu (bez kosztów dostawy).

---

---

2. Jeżeli korzystasz z kodu rabatowego albo promocji aktywującej się po przekroczeniu określonego progu i po zwrocie przekraczasz minimalną wartość zamówienia

Wówczas sklep potraktuje Twoje zamówienie tak, jak gdyby zostało dokonane tylko dla tego zakupu, który zostawiasz. Otrzymasz zatem zwrot, którego wartość zostanie wyliczona na podstawie cen po promocji.

---

---

3. Jeżeli korzystasz z kodu rabatowego albo promocji aktywującej się po przekroczeniu określonego progu i po zwrocie nie przekraczasz minimalnej wartości zamówienia

W tym przypadku sklep uznaje, że dokonane przez Ciebie zamówienie nie kwalifikowało się do rabatu. W związku z tym dostaniesz zwrot zapłaconej kwoty za zwracany produkt (cena po zniżce), ale zostanie on pomniejszony o wartość rabatu naliczonego na pozostałe produkty.

---

---

4. Jeżeli korzystasz z promocji na darmową dostawę z minimalną kwotą zamówienia

Gdyby Twoje zamówienie i tak przekraczało MWZ, wówczas nie byłoby problemu. Z kolei w razie spadnięcia „poniżej progu” sklep od kwoty zwracanego produktu odliczy wartość dostawy, która „normalnie” zostałaby doliczona do rachunku.

---

---

Ile czasu będę czekać na zwrot pieniędzy? 

Zasady dotyczące zwrotu pieniędzy są zwykle uniwersalne, a najważniejsze rzeczy, o których należy pamiętać, to:

• Termin zwrotu: w ciągu 14 dni od zgłoszenia zwrotu (sklep może się wstrzymać z wypłatą środków do momentu otrzymania przesyłki z produktem)
• Sposób zwrotu: taki, jaki został użyty do opłacenia zamówienia. Płatności kartą zostaną zwrócone na kartę, a przelewem – na odpowiednie konto bankowe.
• Jeżeli zamówienie zostało opłacone gotówką przy odbiorze (np. wysyłka za pobraniem), zwrot następuje na konto bankowe wskazane w formularzu zwrotu.

---

---

Co zrobić w razie problemów?

Odstąpienie od umowy kupna przez internet to prawo, które przysługuje każdemu klientowi. Sklepy mają obowiązek je respektować, ale niektórzy nieuczciwi sprzedawcy sprawiają kupującym problemy. Nie odpowiadają na maile, nie odbierają telefonu albo zbywają klientów. Co zrobić w takiej sytuacji?
Niestety nie ma uniwersalnej recepty – polecamy jednak wykonanie następujących ruchów:

• Skontaktuj się ze sklepem mailowo, telefonicznie albo za pośrednictwem mediów społecznościowych
• W razie braku kontaktu zgłoś sprawę na policję oraz do Powiatowego Rzecznika Konsumentów
• Wystaw sklepowi opinię w internecie